Kłopoty z Neostradą

Telekomunikacja Polska będąc wielkim komunistycznym molochem, postanowiła ostatnio udawać nowoczesną, kreatywną firmę. Że to się nie udaje i przy każdym kontakcie pod tym nowoczesnym płaszczykiem objawia się głębia niekompetencji, wie niemal każdy klient TP S.A. Ja postanowiłem opisać swoje kilkumiesięczne problemy z usługą neostrada. Gdy uznałem że miarka się zupełnie przebrała, zacząłem opisywać kontakty z tepsą na swoim dzienniku internetowym ("blogu"). Było to 2,5 miesiąca temu i od tego czasu jest coraz gorzej.

Problemy się zaczynają
Neostradę mam mniej więcej od dwóch lat i od początku były z nią problemy. Najpierw ciągłe przerwy w działaniu usługi były tłumaczone "niestabilną pracą routerów sieciowych", telekomunikacja przepraszała swoich klientów, a nawet jednorazowo obniżyła wszystkim abonament. Jednak w moim wypadku te przerwy w działaniu nie skończyły się nigdy, a jakiś rok temu ustabilizowały się tak, że występowały w sposób nadzwyczaj regularny - codziennie między godziną 18 a 20 zdarzało się przynajmniej kilka kilkunasto/kilkudziesięciominutowych przerw. W innych godzinach z rzadka. Jak się domyślam miało to bezpośredni związek z obciążeniem sieci. Przyzwyczaiłem się.
3-4 miesiące temu, gdy agresywna akcja promocyjna neostrady zaczęła się rozkręcać, a użytkowników przebywało, długość i częstotliwość przerw w działaniu usługi zaczęła zwiększać się w sposób lawinowy.

Infolinia neostrady
Jako, że ta historia będzie rozgrywać się głównie w przestrzeni kontaktów z infolinią neostrady, warto opisać to "miejsce".
Każde połączenie z konsultantem technicznym trwa co najmniej kilkanaście minut, najpierw 10 minut docierają do opisu mojej reklamacji - po podaniu jej numeru, a potem z niewiadomych przyczyn znikają na 5 minut po wypowiedzeniu każdego stwierdzenia, lub przed odpowiedzią na każde pytanie (naprawdę!). Najdziwniejsze, że po 10 minutowym zapoznawaniu się z opisem mojej reklamacji nic o niej nie wiedzą i zadają pytania w stylu "czy jest pan zarejestrowany?" (w ich żargonie oznacza to, czy już korzystałem z neostrady spod tego numeru), za każdym razem cierpliwie muszę tłumaczyć, w czym problem.

Zgłoszenie reklamacji w infolnii technicznej
Gdy czas niedziałania dostępu do internetu zaczął w znaczący sposób przewyższać czas działania, zgłosiłem reklamację przez infolinię neostrady. Miły pan szybko i profesjonalnie przyjął zgłoszenie Miało być szybko sprawdzone i naprawione. Był 27 października.

Opłaty
Przy okazji próbowałem zagwarantować sobie, że nie będę musiał płacić za nie działającą usługę. Gdy zapytałem pracownika infolinii technicznej o opłaty, poinformował mnie, głosem szczęśliwym, że może mi przynieść dobrą nowinę, że nie, nie muszę płacić za naprawę. Oni robią naprawy za darmo. Musiałem go zmartwić, że co do tego nie mam wątpliwości i chodzi mi o abonament, który płacę za coś, co nie działa. Pan Techniczny nie miał zielonego pojęcia, co z tym zrobić i kazał mi "rozłączyć się, ponownie połączyć z tym numerem i wybrać jedynkę", czyli połączyć się z paniami od informacji ogólnej. Tam zostałem poinformowany, że w momencie zgłoszenia reklamacji opłaty automatycznie przestają być naliczane.

Tydzień później: nie wiemy
Gdy ponownie zadzwoniłem tydzień później, niedziałanie neostrady obejmowało już jakieś 80% czasu. Żadnych informacji o moim problemie nie zdobyli, ale zaproponowano mi przysłanie montera, który miał wszystko sprawdzić. Tym razem trwało to wyjątkowo długo, bo pan po 20-30 minutach wypełniania formularza o zapotrzebowaniu na montera, zapisał mnie niechcący na przyszły rok, czy tam miesiąc, pomimo tego, że sam mu podawałem prawidłową datę (bo "poniedziałek w przyszłym tygodniu" oczywiście nie przejdzie) i musiał wypełniać to od początku. Zapisałem się w pierwszym możliwym terminie, czyli za ok. tydzień od tego momentu.

Tydzień później: przychodzi monter
Gdy przybył pan Monter dostęp do Internetu działał przez kilka godzin (oczywiście z przerwami), co drugi dzień. Zadzwonił gdzieś z mojego telefonu i poprosił o sprawdzanie parametrów mojej linii. Stwierdził, że są na granicy minimalnych, napisał raport w którym poprosił biuro napraw o sprawdzenie czegoś tam mojej linii i ewentualną zmianę przebiegu i kazał mi go podpisać. Wychodząc jeszcze rozkręcił mi gniazdko telefoniczne, ale nic w nim interesującego nie znalazł, więc poinformował mnie, że biuro napraw będzie się ze mną kontaktować i sobie poszedł.

Tydzień później: To sprawa biura napraw
Po tygodniu oczekiwania zadzwoniłem na infolinię, która po sprawdzeniu danych mojej reklamacji (magiczne 10 minut...), stwierdziła, że sprawa została przekazana do biura napraw, w związku z czym oni nie mają z nią już nic wspólnego. Mam czekać na telefon od BN, na pewno zadzwonią.

Tydzień później: Błękitna Linia - nie mamy takiej sprawy!
Gdy tydzień później dzwoniłem do Biura Napraw, neostrada miała 2-3 dniowe przerwy w działaniu, po których następowały krótkie, przerywane, kilkugodzinne okresy działania. Biuro Napraw nagranym komunikatem przekierowywało do Błękitnej Linii. Błękitna Linia oświadczyła, że nie mają żadnego zgłoszenia przypisanego do mnie. Moje konto jest zupełnie puste, nie przekazywano im żadnych informacji na mój temat i nic poradzić nie mogą. Ale zapiszą, że dzwoniłem.

Infolinia neostrady - na pewno mają!
Dzwonię na infolinię neostrady. Pan jeszcze przed sprawdzeniem danych mojej reklamacji (nie kazał czekać 10 minut, więc nie ma wątpliwości) kategorycznym głosem stwierdził, że to nie chodziło o Biuro Napraw, tylko o pion sieci i coś mi się pomyliło. Gdy mu wytłumaczyłem, że dwukrotnie zapewniano mnie, że Biuro Napraw, sprawdził (10 min...) i stwierdził, że rzeczywiście. Sprawę przesłano do Biura Napraw, ma zapisane, że zgłoszenie zostało fizycznie przesłane, więc musi tam być. Nie ma najmniejszej wątpliwości, że je mają. Pan, w przeciwieństwie do mnie, uważał tę rozmowę za zakończoną. Jednak uległ moim naciskom i powtórnie wysłał zgłoszenie do Biura Napraw vel Niebieskiej Linii- tym razem faksem.

Niebieska Linia - z tym nie do nas!
Telefon od Biura Napraw-Niebieskiej Linii. Pan pyta, czy działa mi telefon. Skoro tak, to proszę z tą sprawą do infolinii neostrady, a nie do nich. Oni tylko jak telefon nie działa, z internetem nie mają nic wspólnego. Tłumacze, że to właśnie infolinia neostrady przesłała moją sprawę. Przez dłuższy czas pan nie może tego przyjąć do wiadomości, wreszcie stwierdza że zostałem wprowadzony w błąd. Koniec. Próbuję drążyć sprawę, ale pan daje mi odczuć, że robię mu tym krzywdę. Gdy tłumaczy mi, jak to dostał moje zgłoszenie wewnętrznym mailem i POSTANOWIŁ mnie poinformować, że się tym nie zajmą, dając mi jednocześnie do zrozumienia że zrobił to wyłącznie z dobrej woli i chęci uczynienia dobrego uczynku, przychodzi mi do głowy, że osoba, która otrzymała to zgłoszenie poprzednim razem, akurat nie miała nastroju na dobry uczynek i nacisnęła na zgłoszeniu [del] nie informując o tym ani mnie ani infolinii neostrady, która im je przesłała.

Infolinia Neostrady - a rzeczywiście!
Dzwonię do infolinii neostrady. Pan na 40 minut zostawia mnie przy telefonie (tym razem przygotowałem się i miałem zegarek) i prowadzi konsultację "międzyresortowe" ;). Wreszcie oświadcza mi, że rzeczywiście. Musi do mnie najpierw przyjść jeszcze raz monter i coś zbadać. Z tego, co starał się mi nie powiedzieć zrozumiałem, że to badanie, które Biuru Napraw zlecił poprzedni monter, powinien zrobić sam, bo Biuro nie zajmuje się badaniami pod kątem internetu i może dostawać tylko gotowe zlecenia. Monter może najszybciej przyjść pod koniec tygodnia (za 5 dni). 3 tygodnie zmarnowane, ale trudno. Umawiam się na wieczór.

Kilka dni później: montera brak
Monter się nie zjawia w ustalonym terminie. Oczywiście nikt do mnie nie dzwoni, żeby poinformować, żebym nie czekał, czy żeby umówić się na inny termin. Cisza. Gdy wreszcie udaje mi się dodzwonić na infolinię, pan stwierdza że "oni czasem nie przychodzą. A czasem przychodzą następnego dnia. Teraz jest dużo promocji i awarii" jakby to była najzwyklejsza rzecz pod słońcem. "Na kiedy pan się umówił? Na wieczór? Oni raczej przychodzą rano, jeśli przychodzą". Umawiam się przez infolinię na kolejny termin przyjścia montera, za 4 dni.

4 dni później: montera brak
Znów rezerwuję sobie czas i czekam. Monter znów nie przychodzi. Znów nikt do mnie nie dzwoni. Próbuję bezskutecznie dodzwonić się do infolini i zastanawiam się w jakim stopniu mogę dać się jako klient upokorzyć. Mam się umawiać z monterem czwarty (!) raz, kolejny raz rezerwować sobie czas, czekać, a on kolejny raz ma nie przyjść i nawet nie zadzwonić, pokazując jak głęboko firma ma mnie gdzieś? Przestałem dzwonić, są jakieś granice. Intensywnie poszukuję alternatywnego dostępu do Internetu, ale niczego w rozsądnej cenie nie znajduję (niemal w centrum Warszawy!). Przynajmniej nie muszę za to płacić.

Rachunek
17 grudnia otrzymuję rachunek za listopad. Pozycja "ABONAMENT NEOSTRADA PLUS za 01.12.2003-31.12.2" opiewa jak zwykle na sumę 185,98zł. Czyli musze jeszcze za to wszystko płacić?

Infolinia Neostrady - proszę pogadagać z kimś innym
Jeszcze tego samego dnia dzwonię do infolini neostrady. Pan z informacji ogólnej (wewnętrzny “1”) po wysłuchaniu mnie, natychmiast udzielił odpowiedzi "proszę rozłączyć się, ponownie połączyć z tym numerem i wybrać dwójkę. Oni zajmują się reklamacjami". Ale nie ze mną te numery ;) Jako młodszy specjalista ds. infolinii neostrady wiem, że pod dwójką są techniczni, którzy nie mają zielonego pojęcia o pieniądzach. Na początku tego tekstu opisywałem jak odesłali mnie w sprawie opłat właśnie do informacji ogólnej pod jedynkę.
Pan był bardzo niezadowolony, że nie chcę o rachunkach gadać z technicznymi i wobec tego odesłał mnie do Niebieskiej Linii.

Niebieska Linia - nie mam pojęcia dlaczego każemy panu płacić!
Dzwonię do Błękitnej Linii. "Przewidywany czas oczekiwania powyżej trzech minut". Wszystko się zgadza. 30 minut to powyżej 3 minut ;]
Okazuje się, że Pani która odebrała ma wyraźnie napisane w komputerze, że opłata nie powinna być naliczona. Ta instrukcja powinna zadziałać już w wypadku rachunku za listopad i pani nie ma pojęcia, dlaczego naliczono mi tą opłatę. W żaden logiczny sposób nie potrafi tego wytłumaczyć i kieruje sprawę do ponownego rozpatrzenia. Udało mi się jeszcze uzyskać zapewnienie, że zadzwonią gdy sytuacja się wyjaśni.

Kilka dni później: jeszcze nic nie wiemy
Jako że informacja o tym, że mojego rachunku nie powinno się obciążać opłatami za neostradę znajduje się w systemie tepsy zadzwoniłem za kilka dni sądząc, że sytuacja będzie już klarowna. Ale nie. Jeszcze nic nie wiedzą.

Kilka dni później: jeszcze nic nie wiemy
Kolejny telefon wykonałem mniej więcej na tydzień przed świętami. Bardzo niezadowolony pan powiedział, że z tą sprawą to nie do nich pod "2" ("Informacja o rachunku. W celu usprawnienia obsługi prosimy o przygotowanie faktur"), tylko do "działu windykacji" (?!) i nie robiąc chwili przerwy oświadczył, że jeszcze nie rozpatrzono. Na moje pytanie kiedy rozpatrzą stwierdził, że w ciągu dwóch tygodni.

Kilka dni później: jeszcze nic nie wiemy
Kolejny raz zadzwoniłem 10 stycznia. Jeszcze nic nie wiedzą, nie mają odpowiedzi. Na pewno będzie w ciągu 30 dni. Oświadczyłem, że moja cierpliwość się kończy, poinformowałem, kiedy w ogóle zaczęła się dla mnie ta sprawa. Pani powiedziała, że rozumie, ale nie może nic zrobić. Zapytałem, czy może gdzieś zaznaczyć, że jestem zdenerwowany ;). Powiedziała, że napisze raport i wzięła ode mnie numer kontaktowy.

Kilka dni później: Halo? Pomyłka!
Niecały tydzień później znów dzwonię do Niebieskiej Linii. Za dwa dni mija termin trzydziestu dni, które mają na rozpatrzenie reklamacji. Najpierw łączy mnie z serwisem technicznym, pan karze mi się rozłączyć i połączyć do serwisu od rachunków wybierając dwójkę. Rozłączam się i sprawdzam w pamięci telefonu – wybierałem dwójkę. To ich system coś popsuł. No ale cóż, nie każda firma musi od razu znać się na telekomunikacji ;)

Niebieka Linia nie udziela informacji
Tym razem łączę się z odpowiednią panią, która tłumaczy mi, że ona nie może sprawdzić, czy moja reklamacja została rozpatrzona. To jest Niebieska Linia, która tylko zbiera zamówienia i rozsyła je do odpowiednich działów. Odpowiedzi do klientów idą bezpośrednio z tych działów i Niebieska Linia nie ma do nich żadnego dostępu. Niebieska jest tylko żeby przyjmować informacje od klientów, ale już nie po to żeby informacji udzielać. Nawet nie ma takiej możliwości.
Ale, zaraz, zaraz? A co w takim razie robili trzej poprzedni konsultanci Niebieskiej Linii, którzy pobierali ode mnie dane, kazali mi czekać, sprawdzali w komputerze i wreszcie informowali mnie, że odpowiedź jeszcze nie przyszła?

Czy zdażą?
Rozłączam się i dzwonię jeszcze raz pod ten sam numer. Odbiera pan. Streszczam sytuację dokładnie tak samo jak zwykle. Rutyna. Dowiaduję się, że reklamacje rozpatrywane są w ciągu dwóch tygodniu, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w ciągu trzydziestu dni. Na szczęście pan ma zupełnie inny pogląd na temat swojego miejsca pracy niż jego koleżanka, która odebrała minutę przed nim. Pyta mnie o wszystkie dane i stwierdza, że zaraz sprawdzi w komputerze jaki status ma obecnie moja reklamacja. Okazuje się, że jeszcze nie została rozpatrzona. Sam proponuje, że napisze ponaglenie żeby wyrobili się w terminie dwóch dni, które im jeszcze pozostały.

No niestety...
Nie wyrobili się. Dzwonię dwa dni później i od razu informuję, że minął termin 30 dni na rozpatrzenie mojej reklamacji. Minął, ale co biedny pan konsultant z infolinii ma na to poradzić skoro nie przyszła informacja zwrotna na moją rekla mację. Jak rozpatrzą to na pewno przyślą pocztą - pociesza.

Podsumowanie
I tu na razie kończy się ta historia. W miejscu gdzie straciłem mnóstwo nerwów, mnóstwo czasu, neostrada nie działa, a ja muszę za nią płacić. Kocham monopole.